TRANSFORMACIÓN PRODUCTIVA, DE CONTACT CENTER A BPO&O

Por Alexander Vargas Sanabria

Hace 18 meses la industria de contact center colombiana escucho sobre su posible futuro y figuración en el mundo, hoy estamos trabajando por el cumpliendo del plan de negocio que trazamos el sector público y privado.

El sector Business Process Outsourcing & Offshoring (BPO&O) representado en su gran mayoría por la industria de los contact center en Colombia, mueve alrededor de 176 millones de Dólares a nivel mundial, donde sus principales actores, la India y Filipinas captaron entre los dos tan solo el 9% de este mercado en el 2008. Según el mismo estudio realizado por la consultora Mckinsey, las proyecciones de crecimiento para el sector plantean que estos dos competidores pueden alcanzar para el 2012 el 20% de mercado total, estimado en 150 mil millones de dólares, de los que unos 90 mil millones estarán disponibles para nuevos jugadores como Colombia.

A nivel mundial, el diagnostico del sector muestra que la oportunidad se encuentra servida, sin embargo, el sector de BPO&O en Colombia debe aumentar su participación en el mercado inglés y fomentar paulatinamente la prestación de servicios que hacia futuro serán demandados con más fuerza. La meta al 2032 es cambiar la composición de nuestros servicios, creciendo en voz y datos básicos de forma regionalizada y consolidándonos en Conocimiento y datos con parámetros definidos.

Nuestro sector se ha planteado crecer 4 veces entre el 2009 y el 2012, logrando 2000 millones de dólares en ingresos exportando el 45% de los mismos. Sin embargo, la meta a largo plazo es exportar más de 41 M USD siendo este el 87% de los ingresos totales del sector y el 33% de las exportaciones que proyecta el programa de Transformación productiva del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, para lo que nuestro enfoque de mercado debe pasar del 98% de servicios en el español al 50% entre el 2009 y el 2032.

En recurso humano la tarea comprende aumentar su disponibilidad, mejorar los planes de retención, profesionalizar a través de educación formal y desarrollado bilingüismo; en cuento al marco normativo, es necesario adecuar la regulación en cuanto a la exportación de servicios, propiedad intelectual, protección de datos y telecomunicaciones; para la madurez de la industria se está buscando atraer inversión extranjera y consolidar una asociación incluyente e influyente; y en el tema de infraestructura, la visión es que se construyan parques tecnológicos de servicios remotos y software, aumentar la cantidad de finca raíz apta y mejorando la calidad y cobertura de energía y telecomunicaciones.

Con lo anterior no podemos pensar que esta industria empieza de cero. La evolución en la cual estamos trabajando viene de la mano con los estándares de calidad que ha impuesto nuestro sector, la calidad de nuestra mano de obra y otras ventajas que nos hacen día a día más competitivos.

Algunas Ventajas de nuestro País.

1. Los trabajadores colombianos son considerados los mejores dentro de la Comunidad Andina y de los mejores en América Latina. La tasa de analfabetismo en Colombia (8%) es una de las más bajas en Iberoamérica, después de Argentina, Chile y Venezuela.

2. Colombia cuenta con una amplia disponibilidad de profesionales bien calificados, especialmente en el área de la alta gerencia. La mano de obra en Colombia no solo es calificada sino también disponible a tarifas competitivas en comparación con los de otros países, tanto en vías de desarrollo como industrializados.

3. El Anuario Mundial de Competitividad 2003, mostro que los salarios anuales del sector de servicios son altamente ventajosos en Colombia en comparación con los de otros países.

4. La mano de obra en Colombia no solo es calificada sino también disponible a tarifas competitivas en comparación con los de otros países, tanto en vías de desarrollo como industrializados.

5. En América Latina, Colombia y Brasil fueron los dos países que más crecieron en el último año en la industria de contact center.

6. Nuestro clima de negocios se ha hecho más favorable en los últimos cuatro años.

7. A la fecha se encuentran en funcionamiento once Zonas Francas repartidas en los siguientes municipios: Barranquilla (1), Bogotá (1), Cali (1), Cartagena (2), Cúcuta (1), La Tebaida (1), Palmira (1), Santa Marta (1), Sopó (1) y Rionegro (1). Y las principales empresas de contact center cuentan con infraestructura propia.

Uno de los grandes logros de este sector es su capacidad para generar empleo. Es así, que los objetivos del sector sea generar alrededor de 600 mil empleos directos para el 2032, un 30% del total que deben generar los ocho sectores que participan del proyecto “Transformación Productiva-Sectores de Clase Mundial”

Aunque el reto es grande, el compromiso aun es mayor. En la actualidad el comité de recursos humanos trabaja por lograr incorporar un mayor número de personas cada día, sin embargo, sabemos que este es solo uno de los engranajes para el cumplimiento de dichos objetivos. Por otro lado, entidades como el SENA, Invest in Bogota y el MCIT han estado trabajando para entregar al rededor de 15,400 personas certificadas en inglés entre aprendices, técnicos, técnicos profesionales y profesionales para los sectores de talla mundial.

La profesionalización del sector ha sido otros de los grandes retos, para lo que empresas como Teleaccion, empresa especializada en consultoría y entrenamiento para contact center y la Universidad Minuto de Dios se han aliado para el desarrollo de programas técnicos, tecnólogos y técnicos profesionales especializados en contact center (BPO voz). A esta iniciativa se ha sumado a la Escuela de Administración y Negocios, quien empezará a ofrecer énfasis en contact center a algunas de sus carreras profesionales con Teleaccion.

En suma a las anteriores estrategias, la homologación de nuestra ley de habeas data ante la Unión Europea es otras de las iniciativas que se han venido promoviendo desde finales del año 2008 donde La ministra de Comunicaciones, el embajador ante la UE, la embajadora en España, Proexport, congresistas colombianos y la ACCC han mediado por lograr este objetivo. El sector y el gobierno saben de la importancia de adquirir este aval, dado que traería consigo un incremento promedio de 100 mil puestos de trabajo procedentes de España, migración de nuevas multinacionales europeas a nuestro país y mayor apoyo bilateral de otras naciones.

Los dos últimos engranajes del programa de transformación productiva, fortalecimiento e infraestructura, se han estado trabajando desde estrategias de divulgación y posicionamiento. A nivel mundial, nuestras empresas están saliendo a buscar tráfico extranjero, y nuestros representantes se encuentran promoviendo el territorio nacional como una excelente plaza para la inversión extranjera en eventos como: Discover Colombia as THE Alternative to nearshoring. Palo Alto, E.U (FEB 27.09); ForInvest. Valencia, España (MAR 25-27.09); Congreso de Call Centers y CRM Buenos Aires, Argentina (JUN 9-10.09), entre otros.

Para la gestión de las iniciativas del eje infraestructura, fue puesta en marcha la divulgación de los planes de las Zonas Francas y Parques Tecnológicos, paro lo que se han congregado diferentes públicos del sector en 6 regiones del país, haciendo participes a las cámaras de comercio, alcaldías, gobernaciones, universidades, entre otras. Dentro de este proceso, también se llevo a cabo la definición de los requerimientos para el sector, donde se destacan: zonas especiales con mejores costos en arrendamiento y servicios públicos; y mejor infraestructura de telecomunicaciones, en su disponibilidad y contingencia.

Para la próxima reunión de avances se espera haber alcanzado las metas proyectadas para este 2009 y un cumplimiento a la fecha de las acciones establecidas para la continuidad al programa de "Transformación Productiva".