Entrevista Clara Alzate | Certificación para Profesionales de Contact Center
- BPO UPGRADE
- 25 sept 2014
- 3 Min. de lectura
Con motivo de la última jornada de certificación "Líder en Operación para Centros de Contacto" que desarrollará TELEACCION en Bogotá el 20, 21, 22 y 23 de Octubre, hablamos con Clara Alzate, Directora Comercial de la firma consultora sobre este proceso y sus benefícios.
BU ¿Qué es la certificación “Líder en Operación para Centros de Contacto”?
CA: Es un modelo de certificación de conocimientos de Contact Center que reúne las mejores prácticas en administración de operaciones., qué de forma integral les proporciona el conocimiento necesario para implementar mejoras, actualizar herramientas y tomar decisiones claves.
Este es un logro profesional, una oportunidad para poder demostrar los conocimientos que se poseen contra un estándar internacional.
BU ¿Para qué sirve la certificación “Líder en Operación para Centros de Contacto”?
CA: Las certificaciones en general permiten consolidar aquellos conocimientos adquiridos a través de la práctica empírica, rebatiéndolos, actualizándolos y dándoles un soporte científico. Además de esto, aumenta las oportunidades de desarrollo profesional y permite estar en actualización permanente.
No obstante la certificación “Líder en Operación para Centros de Contacto” se diferencia de otras por su enfoque práctico analítico, que se caracteriza por entregar información a los líderes sobre como tienen “que hacer” y no sobre “qué deben hacer”
BU ¿A qué se refiere con diferenciar el “Qué” del “Cómo”?
CA: Las Certificación ¨Líder en Operación para Centros de Contacto” trabaja en el “qué hacer”, como lo hace la mayoría de estos programas de formación, pero a través del “cómo hacerlo”. Es diferente que un programa de formación nos diga que debemos mejorar a otro, como el nuestro, que diga cómo podemos mejorar.
BU ¿Además del enfoque qué características diferenciales posee la certificación?
CA: Seis muy importantes:
1. Está basada en normas de competencias de la mesa sectorial de BPO.
2. Ha sido probada en más de 200 organizaciones de la región
3. El posicionamiento y credibilidad, actualmente tenemos 274 líderes certificados y más de 500 en proceso de certificación.
4. Nuestras herramientas de evaluación están basadas en métodos de cuantificación de Kirk Patrick.
5. Contamos con una batería de más de 220 preguntas para el desarrollo de los exámenes, preguntas que se actualizan anualmente.
6. Y su visión, esta certificación proyecta convertirse en una poderosa forma de construir la empleabilidad de los profesionales colombianos cambiando la forma en que la industria recluta el perfil de entrada talentos.
BU En términos de contenido temático qué podrán encontrar las personas que participen de esta jornada en Bogotá
CA: Los participantes que asistan a esta certificación en la ciudad de Bogotá se encontraran con cuadro grandes ejes temáticos. El primero es Administración, que va desde la evaluación estratégica del canal hasta las mejores prácticas para gestionar los factores clave de éxito en la gestión del canal: recursos, procesos, personas y tecnología. En una segunda instancia está el tema de indicadores, que además de proporcionar información entrega herramientas o mecanismos de medición en términos de eficiencia, calidad y costo. Como tercer eje temático tendremos recursos humanos, sin dudad uno de los temas fundamentales de esta certificación, recordemos que el 70% de los costos de una operación es el recurso humano. En este espacio especificaremos como implementar lo que llamamos la trazabilidad del recursos humano, definido como la coherencia entre lo que selecciono, entreno, monitoreo y evaluó. El ultimo eje en directa relación con los anteriores es monitoreo y aseguramiento de la calidad, donde estableceremos qué monitorear, cómo monitorearlo, cada cuanto y quienes lo deben realizar.
BU Para concluir además de los participantes, que gana las empresas
CA: Para las empresas la certificación se traduce en mejora de la productividad, gestión integral del personal, reducción de costos de entrenamiento, aumenta la eficiencia y racionalización de los recursos. Además de esto, un amento prolongado de personal certificado permite reducir los desequilibrios entre oferta y demanda de recursos calificados; aumenta el capital humano disponible y mejora las condiciones de vida y de trabajo de las personas.
Más Información
www.certificacionesbpo.com
info@teleaccion.com
+ 5713498840
Comments