MONITOR DE CALIDAD. ROL FUNDAMENTAL EN SU CONTACT CENTER

Por: Margarita Mora

El monitoreo de las interacciones desarrolladas en el contact center, es un proceso fundamental para el aseguramiento de la calidad, el cual además de garantizar la definición de un formato de monitoreo cuantificable, objetivo y estandarizado, el uso de diferentes métodos de verificación, un proceso de retroalimentación permanente y constructivo, el desarrollo de informes analíticos y propositivos, debe precisar altamente en la definición del perfil del cargo responsable de su ejecución.

Los monitores de calidad o analistas de calidad como también son denominados, son responsables del desarrollo del proceso de verificación y calificación de las interacciones, así como de realizar la respectiva retroalimentación dirigida al desarrollo de las habilidades de los asesores. Todo ello garantizando alineación respecto al proceso y con otros cargos que participan plenamente en el encaminamiento del equipo, tales como supervisores y entrenadores.

Es por ello que el proceso de definición del perfil y selección del personal debe ser cuidadosamente analizado, teniendo en cuenta que se debe dirigir a la búsqueda de candidatos escrupulosos con alto nivel de interés por el detalle, ya que favorece la identificación de los aspectos minuciosos y relevantes respecto al desarrollo de la interacción.

Así mismo, se debe tener en cuenta la de disciplina de la persona, ya este trabajo requiere altos niveles de auto gestión en términos de planeación y organización de tiempos para el alcance de la meta de gestiones a cubrir, sin perder la meticulosidad que anteriormente mencionamos y el cumplimiento de los demás parámetros y normas establecidas, puesto que el apego a los procesos definidos es factor fundamental a cumplir.

El monitor además es una persona que requiere preferir la estabilidad y las rutinas claramente definidas, puesto que este cargo implica el desarrollo de la misma labor de manera consistente a lo largo del tiempo, aspecto que para una persona interesada en los cambios constantes le puede resultar evidentemente aburrido, situación que afectara directamente la calidad de la ejecución.

Este rol requiere la identificación de habilidades de comunicación que favorezcan el desarrollo de retroalimentaciones constructivas, objetivas y precisas, encaminadas al cumplimiento del proceso, para lo cual la capacidad de definir estrategias personalizadas de acuerdo con cada caso es de vital importancia para el fortalecimiento del personal monitoreado.

Adicional, para el desempeño del rol es necesario identificar la habilidad para el desarrollo de análisis integral, basado en datos objetivos y por ende evidenciables, que favorezcan la definición de planes de acción coherentes con la realidad de la gestión que posibiliten el impacto positivo en la misma. Ello implica capacidad para manejo de la información ordenada y confiable.

En términos generales, roles como el del monitor, requieren un exhaustivo proceso de selección dado la importancia de su tarea y el alcance de la información que el mismo entrega como producto de su gestión, la cual se convierte en el input para la definición de los programas de intervención y desarrollo. Recordemos que el éxito de este tipo de procesos depende directamente de la objetividad y meticulosidad con la que se ejecuten, garantizando el cubrimiento total y la frecuencia periódica.

#bpo #contactcenter #cobranza #teleaccion #monitore #calidad #qa