¿Cobradores o negociadores?

Por: Edgar Torres

Generalmente, cuando a los directivos de los canales de cobranza se les da a elegir entre estas dos opciones, escogen la segunda. ¿Cuál es la razón? Recordemos que ser "negociador" en su definición, exige resolver, tener líneas de conducta adecuadas, buscar ventajas individuales y/o colectivas, procurar obtener resultados que sirvan a los intereses mutuos.

A diferencia de un cobrador, un negociador sabe que la calidad de su comunicación bidireccional con el cliente establecerá la diferencia entre entender la situación y posibilidades de pago del cliente y aplicar a la vez, la alternativa de pago más adecuada para alcanzar el objetivo, según el árbol de negociación de la entidad. Negociar implica tener un comportamiento de gestión, basado en habilidades de cobranza evidenciables y evaluables, fruto de un proceso estructurado y continuo de capacitación y entrenamiento. Además, el negociador tiene claro qué está "en juego" en la transacción de recaudo, establece una posición de ventaja hacia él y hacia la entidad que representa y sabe que son los resultados los que demuestran la eficacia de su accionar, sin perder de vista la importancia de dar valor durante el contacto, respeto y conservación al cliente. Otrora, la cobranza telefónica se basaba en scripting o guiones preestablecidos a través de los cuales, se pretendía más que alcanzar el objetivo de cobrar, controlar así el comportamiento del cobrador.

El entrenamiento aplicado para ello, se basaba en el seguimiento del guion de cobro y la repetición o mecanización de la gestión. Así las cosas, las operaciones promovían como entrenadores a los gestores más destacados de la operación, confiadas que con su experiencia y resultados, eran suficientes para garantizar la capacitación y el entrenamiento necesarios para lograr los resultados esperados.

¿Consecuencia? Gestores o cobradores con gestión lineal, con un saber basado en las experiencias de su tutor, poco análisis, comprensión y escucha, y un hacer sin habilidades o competencias definidas y comprendidas. Aunado a lo anterior, tendían a ser instintivos en su gestión, a perder la calma y propensos al trato inadecuado al cliente si este se resistía al pago.

Hoy en día, la cobranza actual exige gestores de otro nivel, con orientación comercial, capaces de perfilar clientes y recuperar el activo bajo lineamientos de conducta como protocolos profesionales. Comunicación activa, pensamiento analítico, conocimiento de producto, rebatimiento técnico de objeciones, proceso de cierre y confirmación del compromiso de pago.

En conclusión, la confluencia y alineación entre operaciones y las áreas de apoyo de los centros de cobranza es lo que contribuye a convertir los cobradores en hábiles negociadores.