VENTA EXITOSA AL CLIENTE

La venta exitosa se basa en descubrir e identificar las necesidades del cliente, aunque esta afirmación parezca obvia, no se evidencia así en la práctica de la mayoría de los representantes de ventas. En la misma vía, las operaciones, En el afán de controlar su gestión, han generado guiones o scripts que según los líderes de los canales comerciales, condicionarían y a la vez garantizarían la óptima gestión del contacto y la obtención de los resultados esperados.

A raíz del fortalecimiento del teléfono como canal de ventas (telemarketing y televentas) en los sesentas, generó un cisma que duró más de treinta años, separando el canal presencial del telefónico y originando defensores y detractores en ambos lados. Mientras el presencial conservaba los rasgos de la venta tradicional, el telefónico fue dotado de herramientas como los guiones para conducir la llamada.

¿Y el sondeo de necesidades?

Generalmente no aparecen en estas herramientas. La razón: Los guiones se basan en dos supuestos.

• Las necesidades no se descubren, se crean.

• El mensaje a transmitir debe ser tan atractivo, que el prospecto o cliente no tenga más opción que responder a nuestras preguntas, o mejor, decir que sí, a nuestra propuesta.

La avidez por la efectividad y la búsqueda de facilidad en la comunicación a la postre, haría que los guiones de venta también influenciaran la venta presencial. Ante este escenario y la necesidad de mejores resultados, los consultores y conferencistas de los ochentas acuñaron la “venta consultiva” que no es otra cosa que el “rescate” de la venta natural, basada en el sondeo de las necesidades o expectativas para determinar si el producto o servicio es apropiado para el cliente.

Ahora bien, ¿Prospección, sondeo de necesidades y venta, son lo mismo? Definitivamente no. Sin embargo, el común de los representantes de venta no conocen las diferencias y no las aplican metodológicamente en su gestión comercial.

La prospección sirve para determinar el potencial que tiene una persona natural o jurídica para adquirir nuestro producto o servicio. Para este propósito, se utilizan preguntas filtro que determinarán si el cliente cumple o no con las condiciones mínimas para pasar al sondeo de necesidades y al ofrecimiento de venta.

El sondeo de necesidades busca determinar si el prospecto o cliente tiene la expectativa o necesita el producto o servicio que ofrecemos. Pensar que podemos crear necesidades es un pensamiento muy común entre los vendedores, quienes normalmente no se inquietan en principio si posteriormente el cliente desiste de su intención de compra, lo devuelve.

La importancia de descubrir las necesidades del cliente es clave desde los tiempos del trueque y mucho antes de que la humanidad usara el término venta. Esta es talvez la habilidad más importante de todo representante de ventas. Conceptualmente, esta habilidad se basa en la escucha activa al cliente con el fin de entender su potencial e identificar sus necesidades que no es otra cosa que las posibilidades de compra del cliente.

La operaciones que deseen fortalecer esta importante habilidad, requieren implementar un proceso de ventas, donde los vendedores tengan la capacidad de adaptarse al cliente en parámetros de comunicación, negociación y cierre. Por esta razón, se requiere incentivar en los representantes de venta la escucha activa, utilizando para ello herramientas como el modelo de precisión de preguntas o meta-modelo, parafraseo, entre otras.