DESARROLLO DE COMPETENCIAS: FACTOR CLAVE DE ÉXITO

En la actualidad en las operaciones de contact center se ha ampliado la mirada en torno al desarrollo del talento humano, anteriormente el enfoque estaba dado en un 95% o más al fortalecimiento de los asesores, “descuidando” el desarrollo de los líderes y demás cargos que también requieren ser fortalecidos.

Es claro que para lograr excelentes asesores se requieren líderes capacitados y empoderados de su rol, para ello el enfoque ideal es potencializar sus competencias, para ello se deben enfocar sus evaluaciones al diagnóstico de las mismas, sin embargo hablar solamente de una evaluación semestral se convierte en un ejercicio de baja frecuencia que en nuestras operaciones demandantes y cambiantes no favorece el desarrollo de los comportamientos deseados.

Es por ello que desde el modelo de gestión de resultados se contempla un tipo de monitoreo enfocado a la evaluación de las competencias de los lideres, con el fin de identificar las fortalezas y así buscar mantenerlas e identificar las áreas a mejorar para desarrollar planes de acción pertinentes, con medición permanente para evidenciar el impacto y su mantenimiento en el tiempo tanto a nivel individual como grupal.