¿CUÁNDO SISTEMATIZAR EL CENTRO DE TELEMERCADEO?

Especial para LA REPUBLICA - Año 1997

Antes de determinar cómo sistematizar el centro de telemercadeo, es más importante definir el cuándo, y es que la sistematización en los procesos de las empresas, es una herramienta que facilita el trabajo mas no lo hace, por lo tanto, debe considerarse como un medio y no como un fin.

Previo a la involucración de la empresa es un proceso de esta naturaleza, y en especial en mercadeo, las condiciones del mismo deben ser óptimas, es decir en pocas palabras, se deben hacer buen telemercadeo en el momento.

Mi experiencia en el montaje de centros de telemercadeo me ha demostrado que la dificultad más grande es lo que he denominado ‘entender el concepto’. El telemercadeo es una combinación de arte y ciencia que tiene unos alcances de gran magnitud en las empresas, aquellas que han implementado esta estrategia han tenido la experiencia, importante en toda la actividad, pueden dar fe de ello.

Ejemplos como el Citibank, Office Depot, Cesantías, y Pensiones Colmena, Main Trainer y en los últimos tiempos han dado sus primeros pasos en la tele venta, han verificado que este es un medio novedoso en nuestro país para la comercialización de productos y servicios por medio del teléfono, por ende, ya están convencidos de la utilización del telemercadeo como estrategia de comunicación.

Este ‘entender el concepto’ no es más que los ejecutivos de las diferentes áreas de la empresa involucradas en el contacto con los clientes, es decir el área comercial, de mercadeo y servicio al cliente, entiendan que es el telemercadeo, para que sirve y como puede ser utilizado en la empresa, reportándole beneficios cien por ciento cuantificables.

La falta de programas de capacitación profundos por parte de las universidades y entidades responsables de la actualización del personal ejecutivo, han hecho que el mercadeo directo y especialmente el telemercadeo no sea utilizado de forma masiva dentro de las empresas y ese ’concepto’ del que se habla, no sea lo suficientemente claro parta invertir en el desarrollo de la actividad.

Afortunadamente ya existen entidades que han entendido el concepto y que han comprendido que ya es el momento de sistematizar su centro de telemercadeo.

La sistematización como tal permite el control y monitoreo de la actividad, no es más una herramienta que permite hacer el mejor trabajo. Antes de decidir que programas y equipos comprar, se debe tener muy claro que es lo que se quiere hacer.

Dentro de las opciones de programas de telemercadeo existen los Manejadores de Información Personal, los cuales como su nombre lo indica, están diseñados para facilitar la actividad personal, poseen una agenda y llevan el registro de la actividad y resultados de las citas, la capacidad de creación de guiones es limitada y se instala en computadores personales.

El segundo tipo son los Manejadores de Contacto, están diseñados para la administración del personal de vendedores, presentado el historial de los clientes y su seguimiento, maneja el registro de llamadas y tiene una agenda por vendedor, tiene capacidad de crear guiones básicos y puede configurársele un modem para efectuar los marcados, su instalación puede ser en computadores personales y redes.

Y el ultimo son los Sistemas de Mercadeo Asistidos por Computador o programas de telemercadeo, la capacidad de hacer guiones es amplia, pueden desarrollarse varias campañas de forma simultánea, bien sea de entrada o salida y su instalación puede contar con uno o más usuarios dependiendo de la capacidad de la red.

Observando las diferentes opciones es indispensable contar con la claridad de cuál es la actividad que se quiere desarrollar antes de tomar cualquier decisión en la compra de un programa de telemercadeo y que este se convierta en la solución a un problema y no un problema más.