OCHO PREGUNTAS PARA HACERSE SOBRE TELEMERCADEO

Por Luis Guillermo Osorno

Especial para LA REPÚBLICA - jueves 20/marzo/1997

Ya es casi un año desde la última vez que escribí para esta columna; compromisos profesionales me impidieron continuar entregando semanalmente mis experiencias en el desarrollo de esta nueva profesión en Colombia, como lo es el telemercadeo. Durante este periodo, fueron muchos los conocimientos adquiridos y reafirmados en procura de la profesionalización del telemercadeo.

Día a día me convenzo más, de la importancia de la utilización del telemercadeo como estrategia de comunicación para las empresas y especialmente en momentos como los actuales de la realidad empresarial del país, convirtiéndose en una ventana de oportunidades, el establecer o fortalecerlo como mecanismo dinamizador de la actividad empresarial.

La disminución de la demanda, la competencia, el incremento en los costos etc. Confirman la necesidad de utilizar diferentes y dinámicas estrategias que permitan de manera cuantificable y controlada, lograr el acercamiento con los clientes buscando su fidelidad.

Son muchas las opciones que se plantean hoy en día en los comités de mercadeo, como estrategias para mantener y sostener las ventas, entre ellas se plantean; el aumento de la publicidad, con el inconveniente de sus altos costos y falta de presupuestos, las estrategias con los vendedores, generando una alta rotación y dificultad de consecución de grupos profesionales, y otras más que confirman la necesidad de utilizar diferentes herramientas que permitan lograr los objetivos deseados.

Mucho se ha escrito y hablado sobre la industria del telemercadeo y su impacto en los países desarrollados. Colombia no ha sido la excepción; los negocios que tuvieron que ver con la industria en Estados Unidos en 1995, estuvieron alrededor de 600 billones de dólares generando 30 millones de empleos. 60% de las empresas en Europa lo utilizan

En el país una empresa del sector financiero se diferencia notablemente de su competencia por su buena gestión telefónica y una empresa comercializadora vende más de $15 millones diarios en útiles de oficina utilizando para ello el invento de Graham Bell. Estos son algunos de los ejemplos a tener en cuenta como demostración de la importancia e impacto del telemercadeo en la actividad empresarial moderna.

Pero así como está demostrada su efectividad, en su implementación se deben considerar muchas variables que permitan determinar su viabilidad, puesta en marcha y resultados de la operación. La experiencia me ha enseñado que estas son las ocho principales preguntas que debe hacerse un ejecutivo al pensar implementar una acción de telemercadeo en cualquier empresa colombiana.

1. ¿Para qué se utilizara la empresa el telemercadeo?

para penetrar nuevos mercados, mantener los clientes, vender, investigar, diferenciarse en servicio, recuperar cartera, soportar la fuerza de ventas o todas las anteriores.

1. ¿Qué áreas organizacionales se verán afectadas?

Al definir de manera objetiva y clara las áreas que tendrán relación con el telemercadeo y sus posibles implicaciones, se lograra determinar las necesidades y alcances de la operación, así como los recursos necesarios en términos de personal, costos y tecnología.

1. ¿Se cuenta con un líder?

Como en todo proceso, debe contarse con una persona responsable y comprometida con la operación, la característica de nueva profesión exige mayores esfuerzos por el desconocimiento de la actividad y posibilidades de comparación.

1. ¿La operación debe ser tercerizada o INHOUSE?

Teniendo en cuenta aspectos como: las características de las campañas, complejidad, tamaño y/o frecuencia, se podrá tomar la decisión del montaje o subcontratación de la operación. Cada una de ellas tiene sus ventajas y desventajas las cuales para cada caso empresarial son diferentes.

1. ¿Qué tan fácil es implementar el telemercadeo en la empresa?

Cuando se considera que la actividad que la actividad implica algo mas que una línea telefónica y una persona, son muchas las acciones que deben tenerse en cuenta garantizando el control de sus resultados, de ahí su complejidad.

1. ¿La sistematización garantiza que funcione?

La tecnología en la actividad se relaciona directamente con la eficiencia, de ahí que la efectividad esta lograda por otros medios. Antes de decidir sistematizar se debe tener suficientemente asegurado el proceso de forma manual o en su defecto una experiencia importante en el manejo de tecnología.

1. ¿Cuento con el recurso humano necesario?

Las personas son muy responsables del éxito del telemercadeo. Las características especiales del recurso humano de esta profesión, determinan la necesidad de procesos de selección discriminativos. Realmente quienes hacen telemercadeo son las personas y como tal son directamente responsables de los resultados.

1. ¿El telemercadeo está concebido dentro del plan de mercadeo?

Realmente para que el telemercadeo funcione, debe ser incluido dentro del plan de mercado de la compañía, la sinergia lograda con la utilización de otras estrategias permitirá el logro de más y mejores resultados.

Estas ocho preguntas pretenden constituirse en una guía de análisis para aquellas personas que tengan relación con el telemercadeo, independiente del estado del proyecto, nivel de complejidad y tamaño de la gestión. Con su reflexión y análisis, se podrá tener claridad sobre las implicaciones e impacto del telemercadeo en su empresa.

Y si después de leer esto, usted se decide hacerlo, bienvenido a hacer del telemercadeo una profesión en Colombia.