Entrevista | Carolina Ydrovo, Gerente de Operaciones de Kolvoz

Estuvimos hablando con Carolina Ydrovo, Gerente de Operaciones de KOLVOZ, certificada cómo “Líder en Operación para Centros de Contacto” por TELEACCION, sobre los retos que debe afrontar en su rol y sus expectativas frente a los procesos de formación y entrenamiento venideros.

BU/ Cuáles son las principales características de la operación que lidera en términos de número de puestos, número de agentes y campañas.

CY/ Actualmente tenemos una operación con 60 a 80 puestos, con 60 a 80 agentes igualmente. Tenemos unas 15 campañas fijas y varias campañas cortas que entran y salen permanentemente.

BU/ A mediano y largo plazo cuales son los objetivos de la operación, a que le están apuntando.

CY/ Le apuntamos a seguir creciendo en campañas y número de puestos. Aspiramos a llegar al doble en 2016.

BU/ ¿Cuáles son los principales retos a la hora de administrar una operación de contact center?

CY/

• La rotación de personal

• El tiempo que debería durar la formación idealmente versus la velocidad con la que se necesitan los agentes ya operando

• La automatización de procesos con variedad y cantidad de campañas

BU/ Como ve usted el futuro de las universidades corporativas en Colombia. ¿Considerara que es un mecanismo adecuado para mejorar la calidad en la formación para el trabajo?

CY/ Si, considero que todo lo que se pueda hacer en pro de la formación y el entrenamiento es para mejorar los servicios que prestamos. En ese sentido, creo que es importante que nos involucremos también desde las empresas en ese objetivo de lograr una mayor calidad en la formación para el trabajo.

BU/ Frente a los nuevos retos y los cambios que está sufriendo el sector ¿Qué considera que la universidad de incorporar en sus programas académicos para mejorar la gestión de futuros administradores de operaciones de contact center?

CY/ Creo que deben pensar no solo en formar en conocimiento, sino también en formar líderes que estén dispuestos a enseñar desde sus cargos. El reto más grande es el manejo de las personas y lograr que todas vayan en la misma dirección, así que eso es indispensable entenderlo y conocerlo desde estos programas académicos.

BU/ ¿Consideraría recomendar la certificación “Líder en Operación para Centros de Contacto”? ¿Por qué?

CY/ Si la recomendaría, ya que es una foto completa de una operación. Es muy útil poder ver cómo está la operación propia versus las prácticas comunes y buenas prácticas del mercado, y también poder visualizar operaciones elite, para proyectarse y hacer planes en esa dirección.

#locc #kolvoz #teleaccion #bpo