MODELO SIGMA, METODOLOGÍA EXITOSA DE ANÁLISIS DE RESULTADOS
- Margarita Mora
- 27 abr 2015
- 2 Min. de lectura
EL MODELO Sigma es la metodología establecida por el modelo de gestión de Teleacción para favorecer el análisis integral del desempeño de los asesores y de los equipos y así definir acciones de intervención.
Porque es tan importante utilizar esta metodología? En general es muy beneficiosa ya que:
Favorece el análisis integral de los asesores
Favorece la alineación entre operación y áreas de apoyo
Garantiza que los mejores asesores son los que cumplen proceso y resultado
Se enfoca en el mejoramiento de manera objetiva
Facilita el análisis desde diferentes vistas
Facilita la definición de planes de acción medibles y cuantificables
Optimiza el uso de la información disponible
Favorece el seguimiento frecuente
Permite controlar el nivel de dispersión del equipo
Permite gestionar basado en procesos
Una de las principales actividades desarrolladas desde la metodología es el comité SIGMA, el cual es una reunión donde participan supervisor, entrenador y monitor de calidad con sus respectivos jefes inmediatos, con el objetivo de realizar un análisis integral de los asesores en términos de desempeño con calidad y resultados, identificar aspectos a mejorar y definir plan de acción a ejecutar por las 3 áreas para favorecer el cambio del comportamiento.
Para ello es necesario realizar un consolidado de los resultados del monitoreo operativo, que básicamente consiste recopilar los resultados por persona del monitoreo en términos de habilidades, errores críticos y total de calificación del monitoreo. Así mismo, es necesario determinar el principal indicador a cumplir, es decir el objetivo clave de la operación y los indicadores adicionales de eficiencia y calidad definidos con metas concretas por asesor, para validar su porcentaje de cumplimiento.
Con la información anteriormente indicada se logra un panorama completo del rendimiento del asesor, mediante el mapeo en un gráfico de dispersión que permite correlacionar el nivel de cumplimiento del proceso con el nivel de cumplimiento del resultado, ubicando a los asesores en cuadrantes de acuerdo con su condición de cumplimiento.
Con la información recopilada se recomienda el análisis del nivel de cumplimiento de las habilidades, la distribución por cuadrantes de los asesores, su evolución a lo largo del tiempo, los cumplimientos de las habilidades por cuadrantes y su evolución a lo largo del tiempo, entre otros.
A partir de dicho análisis se establecen los planes de acción a desarrollar por monitor, entrenador y formador, para favorecer la mejora individual y grupal, para ello es importante que se acuerden las acciones que se van a realizar concretando población que se cubrirá, actividad a desarrollar, responsables y recursos necesarios para el cumplimiento de la actividad. Los planes de acción que se desarrollan en las operaciones deben tener claramente definido como se evidenciara el impacto, y realizar seguimiento permanente al cumplimiento del mismo.
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