CRECIMIENTO SOSTENIBLE, CERTIFICACIONES

Las operaciones de Contact Center o BPO de voz, buscan consolidarse como operaciones de talla mundial, posición que se representa en la madurez de sus procesos y el conocimiento de sus colaboradores, este último aspecto se evidencia en procesos de certificaciones como el que desarrolla TELEACCION que avalan un nivel de conocimiento superior en el Modelo de Gestión de Resultados (MGRCC), el cual reúne y aplica un conjunto de nuevas filosofías, tendencias y técnicas de administración, que han facilitado el desarrollo de colaboradores competentes para satisfacer las necesidades de este sector

El modelo de certificación MGRC se viene desarrollando desde hace 13 años iniciando en el 2002. Actualmente TELEACCION ha entregado una cifra de 2324 certificados LOCC a nivel internacional entre niveles estratégicos y operativos. Este proceso de maduración ha permitido convertir la certificación en un reto profesional para las personas del sector, ya que pueden demostrar sus conocimientos en relación con un estándar en diferentes niveles: Directivos, Coordinadores, Analistas y Asesores.

Respecto al tema de las certificaciones y al auge que vienen teniendo, Patricia Alzate, Gerente de TELEACCION compartió con nosotros información relevante sobre este proceso

BU/Sabemos que la certificación ha venido tomando gran interés desde hace ya unos 5 años y ha sido usado por diferentes gremios en sus proyectos de fortalecimiento de habilidades técnicas y blandas ¿En que ha venido cambiando la certificación?

PA/ Conforme al nivel de madurez del Modelo de Gestion con sus niveles de especialización, en sectores específicos como son asegurador, financiero, educativo, salud entre otros, se ajustó la metodología de evaluación garantizando la confiabilidad del proceso, hemos invertido en conocer y apropiar metodologías desarrolladas por expertos como Pink Elephant y Kirk Patrick, expertos mundiales en procesos de certificación de los cuales hemos adoptado elementos diferenciales.

De otro lado, cada jornada de certificación es un motivo para actualizar e integrar experiencias, consideramos que la evolución de este tipo de herramientas, al igual que en la academia, se constata en el crecimiento de los profesionales, las empresas y el sector.

​​BU/¿Cuál es la proyección de las personas que se certifican?

PA/ Obtienen logros importantes, lo primero es

la valoración de los conocimientos empíricos, el 99% de las personas que trabajan el sector han desarrollo sus competencias en el ejercicio del hacer, porque el volumen de profesionales graduados de carreras especializadas en el sector es demasiado bajo; reconocimiento al interior de su organización, es un hecho que el incremento de habilidades y conocimientos especializadas permiten tener una mejor posición en las empresas, tenemos casos muy exitosos de mejora de posición en la organización a nivel económico, posición jerárquica, reconocimiento en el sector; y tener claridad sobre lo que se hace en cada rol, hemos encontrado casos donde muchas operaciones trabajan en piloto automática, parecía que no se sabía lo que se hacía, que no se tenía necesidad de cambiar y lo que realmente pasaba era que existía un desconocimiento generalizado sobre la gestión de este tipo de negocios.

BU/​​Hablabas hace un momento sobre el problema de las carreras especializadas en el sector y sobre ese mismo aspecto ¿Cómo se vincularía la certificación con la educación formal?

PA/ Actualmente está en proceso de aprobación por el ministerio de educación de Colombia la carrera Técnico profesional y tecnólogo de BPO, cuyo título puede ser homologado en la comunidad andina, los contenidos de estos programas de duración de dos años y medio se basan en el Modelo de Gestion de Resultados de TELEACCION, al finalizar el proceso educativo el estudiante podrá presentar examen de certificación; adicionalmente las personas que estén certificadas pueden convalidar temas que tengan ya certificados y completar los créditos faltantes para completar la titulación académica.

Para TELEACCION ha sido fundamental el apoyo del sector educativo, consideramos que se debe mantener una relación estrecha entre el sector productivo y las instituciones de educación. Esta es una llave clara para tener un crecimiento sostenible.

BU/ ​​Respecto a los procesos de actualización, -¿Qué ha pasado con las personas que ya se certificaron, pero se les venció?

PA/ La certificación tiene una vigencia de dos años. Las personas que se les venció deben ponerse en contacto con Teleaccion para actualizarse y poder continuar acreditados. Es importante estar atentos a los comunicados que emitimos porque se planea realizar un proceso de recertificación masiva antes de terminar el año.

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